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Firmen im Wandel- mit Sympathie Kunden binden

Kunden binden will jeder Unternehmer, doch das läuft heute etwas anders. Warum heute der Wandel zum sympathischen Auftreten mehr Erfolg bringt als „höher, schneller, weiter-Denken“.

Jeder von uns hat Tag für Tag mit Firmen zu tun. Ob es nun der Bäcker ist, wo Du Deine Brötchen kaufst oder die Firma, in der Du arbeitest; das Unternehmen, dass Dir Internet und Telefon zur Verfügung stellt, Deine Elektroversorgung und vieles mehr.

Über Viele davon macht sich kaum jemand von uns Gedanken- solange alles läuft. Doch inwiefern kümmern sich diese Firmen, oder auch die Firma die Du selbst besitzt, um den Faktor Kundenbindung?

In diesem Punkt sehe ich immer wieder viele Fragezeichen in den Gesichtern meines Gegenübers. Stromversorger, Internetanbieter, Handyanbieter, Versicherungen- viele Branchen können ein Lied davon singen, wenn es um die Kundenfluktuation geht- dabei wird hier massiv Geld verschenkt!

 

25 % Kundenverlust pro Jahr

Statistisch (lt. Haufe) gesehen verliert jedes Unternehmen jedes Jahr 25 % seiner Bestandskunden, einen Neukunden zu gewinnen bedeutet allerdings 6x soviel Aufwand (inkl. Kosten), wie einen Bestandskunden zu halten. Warum wird diesem Aspekt so wenig Beachtung geschenkt?

Meiner Ansicht nach liegt es in erster Linie daran, dass die wenigsten Unternehmen sich mit dem „Wie“ auseinandersetzen. Wie kann ich Bestandskunden halten? Und genau hier verlassen wir die rein betriebswirtschaftliche Ebene, denn es geht nicht darum, über die Preise jemanden zu halten. Der erfogreichste Weg ist, Sympathien aufzubauen. Im Versicherungsbereich ist das meist der Versicherungsvertreter, zu dem man ein freundschaftliches Verhältnis hat; überall dort, wo eine menschliche Begegnung stattfindet, die gepflegt wird, sind die Wegbrüche von Kunden weniger hoch.

Schon die Verkaufspsychologie sagt, das zu einem Kaufentscheid zu ca. 2/3 die Sympathie entscheidet, nicht der reine Preis. Und es ist absolut verständlich, dass das in direktem Kundenkontakt natürlich leichter ist, als im Onlinebusiness.

Welchen Weg können also Firmen gehen, die nicht mit tausenden von Mitarbeitern bei den Menschen zuhause im Wohnzimmer sitzen?

Das Zauberwort heißt „Sympathie“ und „Kundenorientiertheit“

Kundenorientiertheit in dem Sinne, dass wir als Unternehmen uns einfach in unsere Kunden hineindenken:

Was benötigen unsere Kunden, was wünschen sie sich darüber hinaus an Service und Leistungen?

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Ganz klar gehört dazu ein unkompliziertes Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement, leichte Erreichbarkeit, ganz sicher aber auch die Art und Weise, wie mit dem Kunden am Telefon oder per eMail umgegangen wird. Gerade per eMail wird dies noch etwas schwerer, weil hier keine Emotionen „sichtbar“ sind. Hier geht es um sympathisches Schreiben unter Wahrung des nötigen Stils.

No-go’s

Ein absolutes No-Go ist das sogenannte „Spiegeln“ eines unhöflichen Kunden, der möglicherweise nur 1-2 Worte mit Fragezeichen geschickt hat (Welche Farbe?), jegliche Höflichkeitsform des Grußes sowie seines Namens vermissen lässt. Wie oft war ich selbst versucht, dann ebenfalls mit nur einem Wort zu antworten (schwarz), doch sollte man hier nicht übersehen, dass jeder einzelne Mitarbeiter das Gesicht der Firma nach außen trägt. Jede Anfrage steht für einen Interessenten, jede Beschwerde/Reklamation ist eine Chance darauf, die Kundenbindung durch guten Service und sympathischen Umgang zu intensivieren!

Wie Reklamationsabwicklungen sympathisch machen können

In meiner Zeit im Reklamationsmanagement und Kundensupport hat meine damalige Firma die besten Bewertungen von den Menschen bekommen, die Reklamationen hatten oder aber Probleme mit der Einrichtung. Und genau das ist der Punkt: hier zeigt sich ganz konkret, ob die Firmenphilosophie stimmig ist, ob das höchste Ziel die Kundenzufriedenheit oder eigene volle Taschen sind. Mit Letzterem ist auf Dauer kein Start mehr zu machen. Die Kunden von heute haben im Internet durch ihre Bewertungen die Macht, eine Firma komplett abzustrafen, und schon eine einzige schlechte Bewertung im Monat hält potentielle Käufer ab.

Und nicht nur das: Schon einige wenige negative Bewertungen können dazu führen, dass die eigenen Produkte/Dienstleistungen nicht mehr auf einer der ersten Suchergebnisseiten, sondern viel weiter hinten gelistet werden. Selbstredend, dass damit dann auch der Verkaufserfolg leidet. Auf einigen Verkaufsportalen kann der Verkäufer sogar vollständig von der Plattform ausgeschlossen werden, wenn er eine bestimmte Bewertungsquote unterschreitet. Umso wichtiger ist es, schlechte Bewertungen bestenfalls gar nicht erst entstehen zu lassen.

Hierzu helfen ein paar Dinge:

  • ein „Beipackzettel“ in welchem in sympathischem Stil darauf hingewiesen wird, wie im Beschwerde-/Reklamationsfall Deine Firma erreicht werden kann und dass es das oberste Ziel ist, für Kundenzufriedenheit zu sorgen und bestehende Problematiken zu lösen. Ob Deine Firma nun Produkte oder Dienstleistungen anbietet, einen derartigen Beipackzettel kann zu jeder Rechnung (oder auf der Rückseite) erstellt werden und erleichtert dem Kunden die Kontaktaufnahme.
  • detaillierte Produktbeschreibungen, die ggf. überarbeitet werden, sofern Reklamationen immer wieder aus denselben Gründen vor kommen.
  • zügige Abwicklung einer Reklamation/ Nachbesserung. Hier ist natürlich Fingerspitzengefühl gefragt, aber auch sollte man die Betriebswirtschaftlichkeit nicht außer Acht lassen: Einen Artikel, der im Einkauf 5 EUR kostet, zurücksenden zu lassen, bevor ein Ersatzartikel verschickt wird, macht in der Regel keinen Sinn. Die zusätzlichen Kosten der Retoureabwicklung sind einfach höher als der Einkaufspreis. Wenn es sich nicht gerade um einen „Dauerfehler“ handelt und Du aus diesem Grund die Rücksendung möchtest, um mit dem Hersteller die Problematik zu besprechen, ist das natürlich etwas anderes. Auch stellt sich die Frage, ob Du die alte Dame aus Bayern 15 km in den Nachbarort fahren lassen musst (mit dem Fahrrad!), um die Rücksendung aufzugeben.

Wie gesagt, in Hinblick auf eine einzige schlechte Bewertung solltest Du Dir über diese Punkte Deine Gedanken machen und ein Grundgedanken aufstellen, dem Deine Mitarbeiter folgen können, wenn sie im Beschwerdemanagement arbeiten.

Das ist aber längst nicht alles. Um Sympathie aufzubauen, bietet es sich immer an, einen Newsletter zu führen bzw. zu pflegen- alternativ einen Blog. Hier sollte es um nützliche Tipps und Informationen über Neuerungen, Fördergelder, Pflegehinweise oder Ähnliches gehen, es findet sich immer etwas, worüber man informativ und sympathisch schreiben und somit den Kundendialog aufrecht erhalten kann.

Hier ein kleines Rätsel eingebaut, dort ein Suchbild oder weiterführenden Link, und schon weißt Du auch, wer Deinen Newsletter gelesen hat. Mache auch nicht den Fehler, Deine Kunden zu sehr in Sparten zu stecken. Derjenige, der neulich eine Kaffeemaschine bei Dir gekauft hat, wird sich nicht weiter für Kaffeemaschinen interessieren, aber ggf. für Leuchten oder Heizung.

Alltagshilfen geben Mehrwert

Am Besten ist es immer wieder, generelle Tipps und Tricks, die den Alltag erleichtern zu bringen. So kann jeder Newsletter Deinen Kunden echten Mehrwert bringen, ohne dass es konkret mit Deiner Dienstleistung/ Deinen Produkten zu tun hat. Im weiteren Verlauf des Newsletters dann auf Produktneuheiten und deren Vorteile hinzuweisen, ist vielversprechender, als einen Newsletter zu erstellen, der nur von diesen Neuheiten mit „Kauf mich“-Buttons gefüllt ist. Da wird der Kunde mit der Produktpalette erschlagen statt Kontakt aufrecht erhalten.

Auch die Social Media Aspekte sollten hier nicht außer Acht gelassen werden! Ein sympathischer Firmenauftritt in der Region (für Onlineshops o.ä. natürlich deren Verkaufsgebiet), der nicht den Verkaufsgedanken transportiert sondern auch hier die Tipps und Tricks verfolgt, prägt sich bei den Menschen auch unbewusst ein.

Mit Tricks und Tipps Kunden binden

Be- oder Ausleuchtungstricks z.B., gepaart mit der Abbildung einer besonders schönen Leuchte, verleiten zum Weiterlesen; die Leuchte kann weiter unten im Text dann konkret beschrieben und mit Kauf-Link versehen werden. So erreicht man auch den Interessentenkreis, der noch gar nicht aktiv auf Kaufsuche ist; durch die entsprechenden Abbildungen und Ansprachen sich interessiert in den Artikel hineinklickt.

In diesem Punkt müssen viele Firmen umdenken bzw. umlernen: die grundsätzliche Idee, dass ein Bestandskunde umworben werden möchte, sollte bestenfalls zu kreativen Maßnahmen in dessen Betreuung führen. Dazu kann auch eine Kundenumfrage dienen, eine Servicenachfrage nach einer Beschwerde/Reklamation, ein Treue-Kunden-Bonus usw.

Je sympathischer eine Firma am Markt präsent ist und je mehr sie sich aktiv um ihre Bestandskunden bemüht, umso erfolgreicher ist auch die Kundenbindung inkl. Folgekäufe.

Ein neues Zeitalter bricht an und ich freue mich darüber, Anteil zu haben.

Eure Sabine C. Dreßler

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